Investigación documental y de campo
Informe final
Las Agencias de Viajes
Norma Lilia Tapia Aguilar
Septiembre 2017
Índice
Introducción.
Metodología.
Objetivo general
Objetivos específicos
¿Qué es una agencia de viajes?
Objetivo general
Objetivos específicos
¿Qué es una agencia de viajes?
Evolución histórica de las Agencias de Viajes.
Expansión de las Agencias de Viajes.
Las funciones de las Agencias de Viajes.
Función asesora.
Función mediadora.
Función productora.
Función técnica.
Función financiera.
Función contable.
Función social.
Función comercial.
Función administrativa.
Clasificación de las Agencias de Viajes.
Agencia de viajes mayorista.
Agencia de viajes minorista.
Agencia de viajes de publicidad.
Agencia de viajes mayoristas - minoristas.
Atendiendo a la actividad que realizan pueden ser:
Agencias de viajes emisoras.
Agencias de viajes receptivas.
Agencias de viajes emisora - receptiva.
Atendiendo al producto o al mercado.
Según el tráfico de viajeros:
Emisoras (outgoing).
Receptivas (incoming).
Dentro de estas hay varias modalidades.
Emisoras - receptivas.
Según el canal de distribución.
Agencias In - Plant.
Agencia de viajes en franquicia.
Agencias de viajes virtuales.
Organizadores de viajes.
Organización del trabajo en una Agencia de Viajes.
Las Agencias de Viajes ante la influencia de las redes sociales en el turismo.
Las redes sociales.
El diario de campo.
Registro.
Observaciones.
Conclusión de la visita de observación.
La entrevista.
Tema de investigación.
Objetivo general.
Objetivos específicos.
Entrevista.
Guía de observación.
La encuesta.
Resultados de la encuesta.
Conclusiones.
Recomendaciones.
Referencias.
Anexos.
Ubicación de la Agencia de Viajes.
URL de entrevista
Ubicación de la Agencia de Viajes.
URL de entrevista
Introducción.
En este informe hablaré acerca de las Agencias de Viajes, ya que elegí la Licenciatura de Administración de Empresas Turísticas y me llamó mucho la atención saber cómo es que trabajan, saber si son de utilidad o no para los clientes, cuál es su funcionamiento así como la influencia que tienen las redes sociales en ellas. También me gustaría saber que tan confiable y seguro es contratar los servicios de una Agencia de Viajes.
También podremos darnos cuenta cómo han evolucionado desde que se abrió la primera en España en 1930, la expansión que han tenido las Agencias de Viajes a raíz de los cambios que produjo la industrialización, las funciones que se realizan dentro de una
Agencia de Viajes, la clasificación de las Agencias de Viajes según su criterio.
Podremos saber qué son los organizadores de viajes y que función tienen dentro de una Agencia de Viajes, que lugar ocupa el agente de viajes , y como está organizado el trabajo dentro de una Agencia de Viajes.
También podremos saber qué beneficios obtienen los clientes al contratar los servicios, y qué beneficios obtienen los dueños de las Agencias de Viajes, los diferentes tipos de transporte que ofrecen y los destinos turísticos que tienen.
Todo esto surgió a raíz de que vi una pequeña Agencia de Viajes ubicada en un lugar donde se pone un tianguis, al ver que no tiene una propaganda muy visible y la fachada del negocio no es muy notoria al pasar por ahí, esto llamó mucho mi atención el ver que los mismos puestos tapaban la vista de esta, en mi curiosidad quise saber si esto le afectaba como negocio y saber que futuro y consecuencias tendrá esto.
De ahí fueron surgiendo varias preguntas que me hice y fue por esto que decidí llevar a cabo esta investigación, pues es interesante saber qué tipo de servicio prestan, si es una buena fuente de trabajo, saber qué opinan acerca de la observación que hice y desde luego saber un poco de la historia de las Agencias de viajes.
Metodología.
Esta
investigación se llevó a cabo buscando información en diferentes sitios de internet,
donde obtuvimos la mayor parte de nuestra información, posteriormente se
realizaron algunas visitas a la Agencia de Viajes en cuestión para realizar la
investigación de campo, en la cual primero tuvimos que asistir a hacer una
observación para realizar nuestro diario de campo y en él hacer las anotaciones
de todo lo que observamos durante nuestra visita. Aunque no fue muy fácil
llevarla a cabo ya que no coincidía en los horarios de la agencia y nunca me
contestaron el teléfono para poder agendar una cita.
Después
de analizar los datos obtenidos durante nuestra visita, regresamos al lugar
para realizar una entrevista al dueño de
la agencia y así mismo aplicar una encuesta al público en general que asiste a
realizar sus compras al tianguis que está fuera del negocio, en donde nos
podemos dar cuenta que no se obtuvieron los resultados esperados, pues al
analizar las respuestas y realizar las gráficas, nos presenta unos resultados
muy poco favorables para la Agencia de Viajes.
Objetivo general: Evolución que han tenido las agencias de viajes desde sus inicios, influencia de las redes sociales, utilidad generada de las agencias de viajes.
Objetivos específicos:
a) Cómo ha ido evolucionando la AAVV desde su inicio.
b) De qué modo influyen las redes sociales en el desempeño de la AAVV
c) Qué utilidad generan las AAVV
d) Qué es lo que los clientes buscan en las AAVV
¿Qué es una Agencia de Viajes?
Una agencia de viajes es aquella empresa privada que hace de
intermediaria entre sus clientes y determinados proveedores del rubro viajes,
tales como aerolíneas, hoteles, cruceros, entre otros, ofreciéndole a los
primeros mejores condiciones de contratación en los viajes que desean
emprender. Es decir, la agencia de viajes le vende a su cliente productos y
servicios relacionados al viaje que realizará a un precio más bajo y en el
marco de unas condiciones realmente tentadoras y atractivas respecto a lo que
podrían conseguir si se dirigiesen a comprarlo directamente en los proveedores
mencionados.
Objetivo general: Evolución que han tenido las agencias de viajes desde sus inicios, influencia de las redes sociales, utilidad generada de las agencias de viajes.
Objetivos específicos:
a) Cómo ha ido evolucionando la AAVV desde su inicio.
b) De qué modo influyen las redes sociales en el desempeño de la AAVV
c) Qué utilidad generan las AAVV
d) Qué es lo que los clientes buscan en las AAVV
¿Qué es una Agencia de Viajes?
Este tipo de empresa expresa mejor su utilidad a la hora de tener que
contratar viajes extensos en el exterior, ya que se ocupan de simplificarle al
cliente trámites con las compañías extranjeras que correspondan, además de
solucionarles temas como el del alojamiento y de guía turística en las ciudades
que visiten.
Es decir, la agencia de viajes no solamente venderá el ticket de avión
correspondiente sino que ofrecen un servicio mucho más complejo e integral que
incluye hotelería, tickets de medios de transporte urbano, rentado de automóviles,
entre otras alternativas.
Evolución histórica de las Agencias de Viajes.
Antes
de la Revolución Industrial del S.XIX la gente apenas se movía de su entorno y
si lo hacía era por motivos muy concretos: cuestiones de estado, religión,
comercio. El hecho de moverse no se hacía por placer, sino por una necesidad.
La aparición del ferrocarril y del barco a vapor, cambió el concepto de viajar.
Hasta
pasada la segunda mitad del S.XX el viaje de placer era solo privilegiado para
la alta sociedad, para el pueblo viajar no entraba en sus planes, la economía
familiar al igual que las condiciones laborales eran precarias. Las AAVV están
muy relacionadas con las compañías de transportes, es decir, van surgiendo como
una actividad ligada al transporte de mercancías.
En
España la primera AAVV se crea en 1930 y se llama Viajes Marsans y la segunda
es Viajes Internacional Expreso. En los años 40 nace viaje Meliá.
A
partir de la industrialización se produjeron grandes cambios como:
· Aumento
de la producción de bienes a menores costes
· Mayor
demanda de materias primas
· Búsqueda
constante de nuevos mercados en los que colocar la producción
· Desarrollo
de una importante red de transporte (terrestre, mecánico, aéreo)
· Desaparición
de barreras físicas, lo que implica un mayor crecimiento a otros pueblos.
Después
de la revolución industrial surgen otros movimientos como el obrero, obteniendo
logros como la de reducción de la jornada laboral, vacaciones anuales
retribuidas, sanidad y educación gratuita. Se reparte mejor, hay más riquezas,
hay más inquietudes, más nivel cultural, más tiempo libre. Los medios de
comunicación son mejores y más rápidos, se desarrolla la navegación aérea, todo
esto genera un fenómeno social y económico denominado TURISMO DE MASAS. (Avilez, 2009)
Expansión de las Agencias de Viajes.
Con la llegada de las líneas aéreas regulares, el negocio de las
agencias de viajes empezó a cambiar. En los años treinta la Plan American World
Airways era tan pequeña que no se podían permitir una oficina de venta de sus
billetes, y por ello pidieron prestada una zona de ochenta y cuatro centímetro
en el mostrador de la Thos. Cook e Hijo en Nueva York.
Al finalizar la Segunda Guerra Mundial se desató el deseo de viajar y
mucha gente se inició en los negocios como lo agente de viaje profesores,
oficinista y amas de casas trabajaron fuera de sus hogares dedicando parte de
su tiempo a ser agente de viaje.
La idea de abrir una agencia de viajes posee un atractivo natural para
mucha gente, quienes probablemente piensan que para empezar con este negocio
solamente necesita de un capital limitado y una mínima información sobre viaje.
Dentro de Estados Unidos y Canadá una 37 mil agencia de viaje minorista
están en funcionamiento. Cada año se abren alrededor de mil nueve agencias y
cada año varios ciento cierran. A mediado de los años ochenta los cinco estados
con mayor número de agencia eran California, Nueva York, Florida, Illinois y
Texas. Lógicamente los estados con más agencias pueden esperarse que sean lo
que generen más viajes.
Las grandes corporaciones de agencia de viaje en Estado Unidos tienen
una facturación muy importante. Así, por ejemplo, en 1992, la agencia de viaje
más importante de este país fue American Express, con una facturación de más de
65 mil millones de dólares Carlson Travel Network, con 3200 millones de
dólares, y Thomas Cook Travel US, con dos mil millones de dólares. (Avilez, 2009)
Las funciones de las Agencias de Viajes.
Función asesora.
Asesorar:
·
Informar al viajero sobre las características de los destinos,
servicios, proveedores y viajes existentes
·
Ayudarte en la selección de lo más adecuado en su caso concreto.
Exigencias para cumplir esta función asesora:
· Contar con amplias fuentes de información; para ello cuentan con varios
sistemas:
a. Deben disponer de conexiones con sistemas
computarizados de reservas (SCR) o sistemas globales de reservas (SGR, Ej.
Amadeus).
b. Deben disponer de conexiones vía Internet,
tanto para estar en contacto con sus clientes, como para sus relaciones con los
proveedores de servicios turísticos.
c. Otra fuente de información consiste en
la recopilación de mapas, manuales técnicos, guías y bibliotecas especializadas
en folletos.
d. Otra fuente de información es que la
agencia cree su propio banco de datos, lo que le permite facilitar información
exclusiva y personalizada. También puede permitirle guardar información sobre
los clientes para poder llevar a cabo determinadas campañas de marketing.
· Contar con una adecuada comunicación con el viajero, de manera que trate
de captar de la mejor forma posible las necesidades y expectativas que el
cliente ha puesto en el viajes con la adecuada preparación cultural y técnica
y, a su vez, con profesionales con cualidades como el don de gentes y con
capacidad para captar las necesidades de los clientes.
· Contar con una ubicación adecuada y con el equipamiento apropiado que
favorezca el contacto personalizado con el mercado.
Función mediadora.
Consiste en gestionar e intermediar la reserva, distribución y venta de productos turísticos. Aunque no sea imprescindible es importante, ya que permite acercar el producto al cliente y multiplica los puntos de venta. Normalmente esta función mediadora es ejercida por las agencias minoristas, que materializan la reserva, el alquiler o venta de los grupos de servicios.
· Pueden ofrecer al cliente servicios sueltos ofertados de forma aislada
como puedan ser billetes de un determinado medio de transporte, alojamientos en
establecimientos hoteleros, alojamientos en establecimientos extra-hoteleros,
entradas para espectáculos culturales o deportivos, alquiler de vehículos, alquiler de salones para banquetes o congresos, pólizas de seguro de
viajes, venta de guías turísticas, etc.
· También pueden ofrecer viajes combinados, ofertados generalmente por
mayoristas o tour-operadores; en este caso la función mediadora se puede
resumir en una mera función distribuidora.
· También ofrecen servicios subsidiarios como el cambio de divisas, el
cambio y venta de cheques de viajes, la modificación o cancelación de reservas
y la tramitación de la documentación necesaria para el viaje como el pasaporte
o le visado.
· Otro grupo de servicios corresponde a la representación de proveedores,
destinos u otras agencias de viajes, en este caso, la empresa no actúa como un
mero distribuidor, sino que adquiere el producto, luego vende, por lo tanto
está asumiendo el riesgo de la operación.
La función mediadora
es, en principio, la más vulnerable desde la incorporación de las nuevas
tecnologías de la información, que permiten la venta directa al cliente por
parte de los proveedores y los productos turísticos. De todas formas, las
agencias de viajes también tienen sus ventajas: además de asesorar al cliente
pueden abaratar los productos gracias al poder negociador que tienen al comprar
a mayor escala, por lo tanto es muy importante a la hora de considerar la función
elegir bien a los proveedores, que concederán licencias a la agencia y le
exigirán fianzas para que actúe en su nombre.
Así es
como funciona:
El proveedor del producto
turístico se compromete a suministrar a la agencia la información necesaria
sobre sus servicios y a aportar los documentos o
billetes que formalizan la venta. La agencia se compromete a conocer y promover
los servicios de sus proveedores vendiéndolos al precio fijado
por los mismos. La agencia también se compromete a guardar o depositar el dinero recibido
y liquidarlo con el proveedor. El proveedor tiene el compromiso de abonar la
comisión acordada con la agencia por la venta.
Implícitamente en la función
vendedora hay que resaltar la formalización del contrato.
Función productora.
Consiste en diseñar, organizar,
comercializar y operar viajes y productos turísticos generados por la
combinación de distintos servicios y que se ofertan a un precio global
establecido, que es lo que se suele conocer por viajes combinados o paquetes
(viajes estándar programados a la oferta) o
también podemos encontrarnos con forfaits (viajes programados a la demanda, que
están adaptados a cada cliente o customizados). Esta función está gestionada
por tour-operadores y agencias mayoristas. Para llevar a cabo esta función
productora, se exigen varias cosas:
· La investigación permanente
de los mercados para conocer las tendencias y necesidades de los clientes, así
como las ofertas de la competencia.
· La creatividad o
imaginación para diseñar nuevos productos que permitan a la agencia
diferenciarse frente a la competencia.
· La calidad del
servicio, que en este caso se suele basar en la adecuada elección de los
proveedores y en el trato dado a los clientes.
· Una
adecuada gestión de
los costes.
Además, para potenciar su función
productora, una agencia no puede limitarse a organizar viajes, debe ampliar
constantemente sus actividades, para ello puede pasar a organizar congresos,
ferias, cruceros, prácticas deportivas (Ej. Club Mediterráneo, Catai Tours,
Nuevas Fronteras).
Para crear los productos, las
agencias deben aprovechar las economías de escala y negociar los precios netos
con los proveedores, si la agencia no organiza el viaje, sólo lo vende,
obtendrá un porcentaje de beneficio y el precio de venta al público se obtendrá
sumando el precio negociado con el proveedor más el porcentaje de las agencias.
La función productora culmina con
la comercialización y venta del producto turístico, para ello habrá que realizar
las acciones oportunas
para dar a conocer los productos al consumidor final; lo que podríamos
denominar función comercializadora, que consiste en las labores de marketing
necesarias, las cuales requerirán elevados costes.
Función técnica.
A través de esta función las AAVV proyectan,
confeccionan, y ponen en marcha los productos turísticos. Esta función deriva 4
actividades:
- Planificación del programa que se pretende poner en
marcha (la gente está motivada de ir a un sitio, pues hay que investigar ese
sitio donde quieren ir, recurso, transporte, etc.)
2 - Diseño del
viaje (al saber dónde vamos realizamos las contrataciones)
3 - Distribución (se organizan las plazas, según las
que vengan son las que vendo, no vender más de las que vienen ni viceversa)
4. - Control de
las operaciones llevar
un control según vaya saliendo el viaje para ver si va bien o no.
Función financiera.
Mejorar la administración de
los recursos económicos
de la empresa, para esto es necesario:
· - Conocer y
analizar la estructura económica-financiera
de la empresa.
· - Realizar
los presupuestos
· - Establecer
un método adecuado
de ingreso, gastos y
de cobros, pagos. (Gasté 30000 en teléfono pero
hasta 1° de mes el banco no se lo cobra, no lo he pagado.)
Función contable.
Registra todos los hechos contables que hacen las AAVV, es útil i obligatoria, le interesa a los proveedores, la opinión pública, posibles nuevos inversores y a los empleados.
Función social (factor humano muy importante).
Los empleados deben ser considerados con especial atención en las empresas de sector turístico, la calidad personal y profesional de los trabajadores debe ser buena. Esta función examina sus actividades hacia:
1.
Una
implantación de sistema aprendizaje y
actualización que estimule al trabajador y se le integre en un plan de
formación.
2.
Conseguir
una estructura satisfactoria del trabajo (
valorar el trabajo)
3.
Conseguir
el bienestar del personal ( vacaciones, festivos)
4.
Aplicación
rigurosa de carácter laboral
entre los representantes de la empresa y los trabajadores.
Función comercial.
Se pretende conectar la empresa
con el exterior, contactando por un lado con los proveedores y por otro con los
consumidores. Mejorar las condiciones de ventas y
compra de la empresa.
Función administrativa.
Abarca la planificación, organización
mando y control d todas las actividades que se realizan en las AAVV. En las
grandes empresas existen departamentos que llevan a cabo estas funciones, sin
embargo en las AAVV pequeñas las funciones administrativas las ejecuta el
director. (Avilez, 2009)
Existen varios criterios de
clasificación:
1. Clasificación según el reglamento jurídico:
Establece el nuevo reglamento
jurídico por la que se han de regir las AAVV en España, si bien las comunidades
autónomas que tengan transferencia competitiva con el fin de que en ellos
queden regladas y reguladas algunas cuestiones peculiares, aunque hay aspectos
que en todas las AAVV tienen que coincidir. Uno de los factores en los que debe
coincidir es en el de sus clasificaciones.
Agencia de viajes mayorista.
Son aquellas que proyectan,
elaboran y ofrecen toda clase de servicios y viajes combinados para su
afianzamiento. No pudiendo vender ni ofrecer su producto al usuario.
Agencia de viajes minorista.
Comercializan el producto de los
AAVV mayoristas vendiendo directamente al usuario turístico o proyectan,
elaboran, organizan o venden toda clase de servicios y viajes combinados al
turista, no pudiendo ofrecen ni comercializar sus productos a través de otros
servicios.
Agencia de viajes de publicidad.
Las agencias de viajes aunque
suele contar con mucho folletos publicitarios y promocionales suministrado por
los operadores de tours, tienen a menudos la necesidad de hacer publicidad.
Cuando este es el caso, las agencias de viajes concentras sus esfuerzos en dos
grandes categoría, que dependerán del área donde operan.
Si lo hace en un país que reciben
mucho turismo, orientarán su gesto publicitario hacia la información y venta de
aquellos servicios que le serán de utilidad al viajero mientras visita el punto
de destino. Es decir, es tratar de hacer su estadía lo más cómodas e
interesantes posible, ofreciéndole, por ejemplo, facilidades de cambio de
moneda, venta, de boletos para eventos locales, alquiler de autos, diseño de
excursiones, etcétera.
Por otro lado, si la agencia de
viajes tiene su negocio en zona que son grandes mercados turísticos, que genera
corriente de turista hacia otros lugares, se inclinara hacia a venta de tours y
servicios a quienes son clientes potenciales para viajar a otros lugares.
Agencia de viajes mayoristas - minoristas.
Pueden hacer simultáneas las
actividades de los 2 grupos.
Atendiendo a la actividad que realizan puede ser:
Agencias de viajes emisoras. Donde está la gente que tiene intención de viaje.
Agencias de viajes receptivas. Está donde llega el turismo de masas.
Agencias de viajes emisora - receptiva. Simultan las dos actividades.
Atendiendo al producto o al mercado.
La amplia variedad de oferta
turística unida a las ganas de viajar ha obligado a pequeñas empresas a
especializarse en determinados productos (viajes, trabajo, excursiones,) o se
especializan en el sector del mercado de la 3ª edad, estudiante, deportistas.
Según el tráfico de viajeros.
Emisoras (outgoing).
Envían viajeros a áreas geográficas distintas del lugar donde se encuentra la propia agencia. En España el 56,3% de las agencias de viajes son emisoras.
Receptivas (incoming).
Se ocupan de atender o traer
turistas de otras áreas geográficas, a pesar de que España es un destino
turístico importante, sólo el 7,9% de las agencias son receptivas.
Dentro de estas hay varias modalidades.
Las situadas en zonas de gran
afluencia turística.
Agencias de viajes grandes o
medianas con departamentos receptores.
Emisoras - Receptivas.
Simultáneamente organizan el
tráfico en ambos sentidos. El 35,8% de las agencias son de este tipo.
La decisión de quedarse un tipo u
otro de agencia dependerá de la experiencia de los gestores de la agencia. A
pesar de todo, conviene llevar a cabo un estudio de mercado, pues suele ser
difícil lanzarse hacia un mercado receptivo sin contar con contactos previos en
el mercado emisor extranjero.
Según el canal de distribución.
Agencias In - Plant
Se trata de pequeñas oficinas o
dependencias que las agencias de viajes instalan en empresas clientes con el
fin de que operen eficientemente los servicios que estas solicitan. Normalmente
se trata de oficinas que cuentan con uno o dos empleados que están en constante
contacto con los viajeros de la empresa. En el año 96 había 200 empresas de
este tipo.
Agencia de viajes en franquicia.
Franquicia: sistema de
colaboración entre dos empresas independientes en el que una, la
franquiciadora, concede a la otra, la franquiciada, el derecho de explotar un negocio
siguiendo unas técnicas comerciales uniformes. La franquiciadora aporta también
la marca y la imagen corporativa, el saber hacer, los productos, la formación
de los trabajadores, el plan de marketing y la gestión de las compras. La
franquiciada pagará una cuota periódica a la franquiciadora.
Agencias de viajes virtuales.
Nacen debido al cada vez mayor
uso de Internet, de esta tendencia surgen los sistemas rápidos de reservas
basados en páginas web. Ej. que opera con WORLDSPAN. Las agencias tradicionales
las ven como una fuerte amenaza y comienzan a incorporar esta modalidad
ofreciendo, además de los servicios directos, servicios a través de Internet.
Esta modalidad presenta dos grandes problemas que actualmente están siendo
solventados: el pago y la privacidad de la información.
Las agencias de viajes nos proporcionan:
· -Viajes de
Vacaciones.
· -Viajes
doméstico independiente.
· -Viaje
sencillo.
· -Viaje
Sentimental.
· -Viaje de
todo incluido.
· -Viajeros
de tránsito.
· -Viajero
solitario.
· -Viaje de
familiarización.
·
Viajes de
incentivo. (Avilez, 2009)
Organizadores de viajes.
¿Quiénes son los agentes de
viajes y qué papel juegan en la organización de los mismos? Por lo común, los
agentes son propietario o empleados de un negocio relativamente pequeño. Si son
empleados de un negocio, sus ingresos serán modestos y tendrán bastante
trabajo, para éste también será emocionante y probablemente van a disfrutar
llevándolo a cabo. Incluso los mismos propietarios probablemente nunca se
enriquecerán, pero podrán disfrutar de viajes baratos por todo el mundo. La
mayoría de los viajes de los agentes los pagan enteramente o en buena parte las
compañías aéreas de Estados Unidos o del extranjero, las oficinas de turismo
estatales, los hoteles, los tours operadores y los propietarios de complejos
turísticos.
Unas 175 mil personas trabajan en
agencias de viajes. Las agencias de mayor tamaño forman parte habitualmente de
una sociedad y suelen tener sucursal. (Avilez, 2009)
Ocupaciones del Agente de viajes.
El abanico de conocimiento y
habilidades de un agente de viajes con éxito es grande y ésta creciendo
constantemente. Una descripción de su trabajo incluiría los siguientes
elementos:
Preparar itinerario previamente
planeado individualmente, viajes individuales y viajes en grupo. Vender viajes
organizados ya preparados. Nueve de cada diez agencias organizan viajes en
grupo.
Hacen las reservas necesarias en
hoteles, moteles, alojamiento en zonas de veraneo, comidas, alquiler de coches,
visitas turísticas, traslado de pasajero y equipajes de las terminales a los
hoteles y entradas a espectáculos especiales, como festivales de música y
teatro.
Conocer y aconsejar sobre los
muchos detalles implicados en los viajes actuales, tales como el seguro del
equipaje y el de viajes, material de estudio de idiomas, cheques de viajes,
cambio de moneda extranjera, documentos necesarios (visados y pasaporte) y
requisitos médicos (inmunizaciones y vacunas).
Adoptar una forma de actuación,
profesional y experimentada, desde los horarios de conexiones entre trenes,
precios de hoteles, su calidad, si poseen habitaciones con baño, si sus precios
incluyen los impuestos y descuentos locales.
Hacer las reservas para
actividades de interés especial, tales como peregrinaciones religiosas,
convenciones y viajes de negocios, viajes gastronómicos y deportivos. Las
convenciones y los viajes de negocios conforman la mitad del negocio de las
agencias de viajes. (Avilez, 2009)
Organización del trabajo en una Agencia de Viajes.
Una agencia de viajes del sur de
California se encuentra en una calle principal de una ciudad de 75 mil
habitantes. El ochenta por ciento de las transacciones tiene relación con
viajes de placer y el veinte por ciento con viajes de negocios.
Los empleados llegan al trabajo a
las siete de la mañana pero tienen instrucciones de no coger ninguna llamada
telefónica hasta dos horas más tarde porque necesitan organizar el trabajo del
día y ponerse al corriente de las transacciones que se llevaron a cabo el día
anterior.
Varias son las funciones de los
agentes de viajes: preparar itinerario, hacer reservas de alojamiento y sobre
todo aconsejar al cliente (fotografía inferior) que, en muchos casos, acude a
la agencia sin haber decidido sobre un destino u otro. (Avilez, 2009)
El diario de campo
Tema de investigación: Las agencias de viajes.
Investigador: Norma Lilia Tapia Aguilar
Lugar: Destinos turísticos Meri
Ubicación: Cordillera de los Andes #602 Loma Bonita, C.P. 76049, Santiago de Querétaro.
Hora: 18:00 hrs.
Registro:
Mala ubicación.
Espacios reducidos.
Poca decoración.
Folletos de información.
Precios accesibles.
Facilidades de pago.
Destinos turísticos a toda la República Mexicana.
Observaciones:
Es un lugar poco transitado.
Es una calle donde se coloca un tianguis y los puestos le quitan visibilidad.
Tienen buena atención al cliente.
Comparten oficinas con otros servicios.
Cuenta con buenos servicios y personal capacitado, pero por la ubicación en que se encuentra, no le veo mucho futuro, ya que tiene un espacio pequeño y poco visible.
La entrevista.
Tema de investigación: Las agencias de viajes (AAVV)
Objetivo general: Evolución que han tenido las agencias de viajes desde sus inicios, influencia de las redes sociales, utilidad generada de las agencias de viajes.
Objetivos específicos:
a) Cómo ha ido evolucionando la AAVV desde su inicio.
b) De qué modo influyen las redes sociales en el desempeño de la AAVV.
c) Qué utilidad generan las AAVV.
d) Qué es lo que los clientes buscan en las AAVV.
Entrevista:
Lugar: Destinos turísticos Meri, Agencia de Viajes Querétaro
Ubicación: Cordillera de los Andes #602 Loma Bonita C.P. 76049, Santiago de Querétaro
Fecha:
Nombre:
Cargo:
Nos encontramos en la
agencia de viajes que lleva por nombre Destinos Turísticos Meri, vamos a
realizar algunas preguntas a...
1.-¿Cuál es su nombre?
Luis Magaña Rosas
2.- ¿Me puede decir cuál es su misión?
Brindar el mejor servicio con el fin de lograr la satisfacción del
cliente
.
3.- ¿Cómo ha evolucionado su agencia de
viajes desde su inicio?
No ha tenido mucha evolución, ya que apenas tiene 7 meses que abrimos.
4.- ¿De alguna manera las redes sociales
tienen influencia sobre sus servicios?
No porque no nos anunciamos en ninguna red social
5.-¿Qué tipo de capacitación o estudios,
debe de tener el personal que atiende al cliente?
Buenas habilidades de comunicación, un trato agradable y amable con el
cliente, interés por los viajes, habilidad de trabajar en equipo y habilidad en
las TIC´s y mecanografía.
6.-¿Qué tipo de transporte ofrece a sus
clientes?
Terrestres serían autobuses, camionetas y autos, y también se les ofrece
avión.
7.-¿Qué transporte prefieren sus clientes?
Dependiendo de sus necesidades es cualquier transporte, de preferencia
el terrestre.
8.-¿Qué es lo que sus clientes buscan?
Buscan los precios accesibles y las ofertas.
9.-¿Considera que sus clientes quedan
satisfechos con su servicio, por qué?
Si porque tratamos de ajustarnos a su presupuesto.
10.-¿Sus destinos turísticos, solamente son
nacionales, o tienen destinos al extranjero?
Tenemos destinos nacionales y al extranjero.
11.-¿Considera que tiene buena utilidad generada
por los servicios que ofrece?
Si genera buena utilidad.
Como sabemos, aquí afuera se
instala un tianguis…
12.-¿En qué forma los puestos afectan sus
servicios?
Nos quitan mucha visibilidad de la gente.
13.-¿Por qué eligió esta ubicación, aun sabiendo
que los puestos no dejarían ver a la gente sus instalaciones?
Es una oficina que rentamos a un muy buen precio.
14.-Por último ¿Desearía agregar algún comentario
al respecto?
No pues gracias por tomarnos en cuenta para esta entrevista.
(Agradecimiento a la persona que nos concedió la entrevista).
Guía de observación.
Destinos turísticos Meri
Indicadores
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0
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1
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2
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3
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Tiene paquetes todo incluido
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X
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Tiene folletos de información
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El personal está capacitado
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Tiene buena atención al cliente
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Tienen iniciativa
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Se anuncian en redes sociales
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Ofrecen descuentos
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Tienen facilidades de pago
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Tienen promociones
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X
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Su transporte está en buen estado
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X
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Escala
0 Nunca 1 Algunas
veces 2
Casi siempre 3
Siempre
Elaboró: Norma Lilia Tapia Aguilar
Aspirante a la Licenciatura
Administración de Empresas Turísticas
en la UnADM
La encuesta.
Después
de haber realizado la entrevista se prosiguió a aplicar una encuesta a una
población de 10 personas para obtener resultados acerca de la Agencia de Viajes
a la que acudimos.
Preguntas
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Si
|
No
|
|
1
|
¿Tiene conocimientos de
cómo trabajan las Agencias de Viajes?
|
||
2
|
¿Ha hecho uso de alguna
Agencia de Viajes?
|
||
3
|
¿Cree que es seguro
contratar los servicios de una Agencia de Viajes?
|
||
4
|
¿Ha visto la Agencia de
Viajes que se encuentra ubicada en esta calle?
|
||
5
|
¿Cree que los puestos
del tianguis quiten visibilidad a la Agencia de Viajes?
|
||
6
|
¿Piensa que esto le
afecte en un futuro a la Agencia de Viajes?
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7
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¿Estaría mejor si
colocaran una propaganda más grande para anunciar sus servicios?
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8
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¿Alguna vez ha buscado
información de alguna Agencia de Viajes en las redes sociales?
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9
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¿Ha visto anuncios en
internet de las Agencias de Viajes?
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10
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¿Cree que sea una buena
fuente de trabajo una Agencia de Viajes?
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Resultados de la encuesta. 10 No. De personas
Preguntas
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Si
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No
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¿Tiene
conocimientos de cómo trabajan las Agencias de Viajes?
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2
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8
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¿Ha
hecho uso de alguna Agencia de Viajes?
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5
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5
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¿Cree
que es seguro contratar los servicios de una Agencia de Viajes?
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10
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0
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¿Ha
visto la Agencia de Viajes que se encuentra ubicada en esta calle?
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2
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8
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¿Cree
que los puestos del tianguis quiten visibilidad a la Agencia de Viajes?
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10
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0
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¿Piensa
que esto le afecte en un futuro a la Agencia de Viajes?
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10
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0
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¿Estaría
mejor si colocaran una propaganda más grande para anunciar sus servicios?
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10
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0
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¿Alguna
vez ha buscado información de alguna Agencia de Viajes en las redes sociales?
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3
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7
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¿Ha
visto anuncios en internet de las Agencias de Viajes?
|
3
|
7
|
¿Cree
que sea una buena fuente de trabajo una Agencia de Viajes?
|
10
|
0
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Conclusiones.
Después
de haber realizado la investigación y de haber leído la información recabada,
me doy cuenta que en realidad son importantes los servicios que presta una
agencia de viajes y también me pude dar cuenta como ha sido la evolución. Como
es que funcionan y lo que te ofrecen.
En
la investigación de campo no tuve la respuesta que esperaba, pues yo pensaba
que la Agencia de Viajes que elegí para llevar a cabo la investigación, me
daría mejores resultados, pero al estar llevando a cabo la investigación y
analizar los resultados de la encuesta me doy cuenta que no le espera un buen
futuro.
Recomendaciones.
Yo
le recomendaría a los dueños de la agencia que pusieran una propaganda más
grande para que la gente la vea, que pinte su negocio con colores que llamen la
atención, que se anuncien en las redes sociales e internet y porque no los días
que hay tianguis anunciarse por un medio de bocinas (audio) para que llamen la
atención de la gente que pasa por el lugar.
Referencias.
Avilez, J. (2009). Monografías.com. Obtenido de
http://www.monografias.com/trabajos11/trabagenc/trabagenc.shtml#EVOLUC
Rodrígez Cid, L., Fraiz
Brea, J. A., & Ramos Valcárcel, D. (2015). Las Agencias de Viajes ante la
influencia de las Redes Sociales en el turismo. El caso de Ourense. PASOS.
Revista de turismo y Patrimonio Cultural, 829-836. Obtenido de
http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=88140288007
Anexos.
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